Semana 3

En la clase de esta semana, se nos presentó un ejemplo práctico en relación a lo hablado en la última sesión sobre el DIRCOM. En él, se nos planteaba la siguiente situación:

Una empresa decide mejorar la atención al cliente gracias a la implantación de un sistema de reservas y consultas por adelantado. Para ello, destina un personal cualificado con el fin de contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes, sin embargo, se produce un retraso en la cadena de suministro, en el 'timing' de entrega en los puntos de venta. La comunicación del retraso se realiza a los puntos de venta sin una explicación de los motivos reales, y no se hace pública para evitar el ruido (falta de transparencia).

Problemas:

El departamento de marketing ha trabajado en tiempo y forma por lo que su reputación se va a ver perjudicada.

• Los clientes tendrán una mala experiencia y las redes sociales se verán inundadas con quejas y noticias adversas a la empresa con rapidez. Mala reputación en general.

• El canal de distribución no es propio, la información emitida por el distribuidor no es de la empresa, así que para evitar reclamaciones de clientes y salvar su imagen el canal de comunicación se llena de ruido.

En este caso, debemos advertir que la culpa de que el producto no esté preparado a tiempo no es culpa de la empresa, si no de la distribuidora. No obstante, la compañía no debe escurrir el bulto, si no que ha de buscar soluciones inmediatas para que todos los que estén relacionados con ella (accionistas, inversores, clientes) puedan seguir confiando en la empresa. También se podría negociar con la distribuidora por la demora y bajar el precio al publico.

Así pues, la importancia del DIRCOM en estas ocasiones es grande, ya que los buenos gestores son los que tienen la capacidad de poder convertir los errores en buenas oportunidades, se citó el ejemplo del edificio Windsor en clase para explicar esta situación.

Por último, revisamos la lectura que debíamos tener preparada de clase sobre el Chief Reputation Officer (CRO) y comentamos algunos aspectos a destacar sobre la evolución del DIRCOM y los cambios que han originado esta situación como son:

• Cambios en el entorno competitivo.

• Cambios en el enfoque estratégico.

• Crisis de confianza en las empresas por parte de la sociedad a causa de la crisis económica de estos últimos años.

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